Le grand livre de l'hospitality management

Préface d'Hervé Novelli
Avant-propos
Introduction à l'hospitalité et l'hôtellerie 
Partie I Comprendre l'environnement des hôteliers
Chapitre 1  L’émergence des hôtels dans l’hospitalité
Chapitre 2  Organisations de l'industrie de l’hébergement. Contrats de franchise et contrats de gestion
Chapitre 3  La géopolitique du tourisme ou le « village planétaire  »
Chapitre 4  Les opportunités du numérique pour les marques hôtelières
Partie II : Maîtriser les activités managériales
Chapitre 5 L'émergence des fonctions de direction et de gestion hôtelière
Chapitre 6  Les indicateurs de performance de l’hébergement et de la restauration
Chapitre 7  La prévision d’activité hôtelière
Chapitre 8  Comment choisir un partenaire commercial pour son hôtel ?
Chapitre 9  Quel avenir pour les revenue managers ?
Chapitre 10  Le retour de la surreservation en hôtellerie
Chapitre 11  La comptabilité et le contrôle de gestion de l’hébergement et de la restauration
PARTIE III Créer et gérer l’expérience de l’accueil à l’hôtel
Chapitre 12  Appréhender les processus de la qualité de service
Chapitre 13  Culture de service et intelligence émotionnelle, sources de l’expérience client
Chapitre 14  Le lean management des services hôteliers
chapitre 15  L'importance de l’écoute client dans l'hospitalité
PARTIE IV. Penser l'hospitalité de demain
Chapitre 16 Le manager de l'hospitalité du futur
Chapitre 17 Hôtel du futur, évolution ou révolution ? 
Postface d'Olivier Petit
Bibliographie 
Notices