Résolution de conflits

Première partie  - Qu'est-ce qu'un conflit ? premiers repères. - La spécificité du conflit en milieu professionnel. Ses caractéristiques spécifiques, son coût. - Exemples de sources de conflit. - La définition du conflit « le conflit provient d'un besoin contrarié ». explication de la pyramide de Maslow. - Comment caractériser le conflit du point de vue de la victime (sa nature, son intensité, sa durée, les relations de la victime avec l'auteur, son impact sur la victime). Pourquoi se poser ces questions ? - Les quatre phases du développement d'un conflit (phase souterraine, point de cristallisation, engagement du conflit, montée en puissance). - L'interprétation et l'émotionnel sont les deux combustibles d'entretien du conflit. - Il faut apprendre à gérer son émotionnel. o Méthodes et pratiques pour se préparer : o Méthodes et pratiques en action : - Qu'est-ce que la violence ? o les mots positifs / les mots négatifs. o Les tournures de phrases positives / les tournures de phrase négatives. o Apprendre à formuler ses demandes de manière positive. o Ce formidable outil qu'est l'humour. o Les attitudes violentes. o Les attitudes non violentes. - Que faire pour maîtriser la violence ? - La colère et ses conséquences. - Comment se défendre contre une agression verbale ? - L'interprétation et ses erreurs : o Raisonner sur des faits incomplets. o Mal apprécier le point de vue de l'autre, ses idées, ses modèles mentaux. o Qu'est-ce que l'interprétation ? - Comment ne pas interpréter ? o S'en tenir aux faits, distinguer faits et opinions, jugements, avis. o Expliciter et contrôler nos raisonnements. Comment être conscient de nos modèles mentaux (au sens de Peter Senge in « la cinquième discipline »). o La dramatisation. - La dynamique de développement d'un conflit. - Comment désamorcer un conflit. Exemples. - Peut-on éviter un conflit ? est-ce toujours possible ? est-ce souhaitable ? - Un conflit peut-il est constructif ? Deuxième partie - Pas d'angélisme - Les techniques d'affirmation de soi. - Les principes de toute méthode de résolution de conflit : o Exprimer la réalité de la victime : o Comment décoder les motivations de l'auteur du conflit selon la grille d'analyse (modèles mentaux, stratégies rationnelles, psychologie, Moi essentiel). o Comment trouver la solution qui satisfera les deux parties ? Mes enjeux versus ceux de la partie adverse. Quelles sont les pertes en cas d'échec pour moi-même et la partie adverse ? quel est le coût à payer ? o Quel chemin pour parvenir à vos objectifs, les stratégies possibles : o Une méthode pour régler les conflits bêtes ou modérément sérieux, la méthode DESC (Décrire, Expliquer, Spécifier, Conséquences). Exemples o Quand utiliser la méthode DESC ? o Une méthode pour régler les conflits très sérieux ou durs, la méthode FECONDE inventée par l'auteur : o Qu'est-ce qu'un dialogue constructif ? o Comment déterminer le bon objectif et la bonne stratégie de résolution ?: o Les différentes méthodes pour négocier : Méthode ADI fondée sur le dépassement des désaccords. La technique « point par point ». L'exploration des marges de manoeuvre. L'inversion des rôles. La méthode des bilans. La méthode PMI (mise au point par Edward de Bono). o Il faut mettre en avant les bénéfices pour l'autre. o Que veut dire déminer ? o Quelles sont les qualités à manifester avec la méthode FECONDE ? o Comment créer un environnement sans conflit.